これは、SFA・CRMの導入だけに限ったことではありませんが、「なぜ、今回の取り組みが必要なのか？」「なぜＳＦＡ・ＣＲＭを導入するのか？」について、関係者全員で共有するための「導入目的」を明確にすることが重要です。SFA・CRMは、導入してすぐに効果が生まれるものではありません。さらに「今まで取り組んでこなかったこと」を新たに取り組み始めるわけですから、現場にそれなりのストレスを与えることになります。この導入直後の最初の局面を乗り越える意味でも、導入目的を明確にしておくことが重要です。

導入チームのアサインは、導入目的と密接に関わります。目的を達成するためにチームが編成されるわけですから、目的に沿った人選を行うことが重要です。ここで注意すべきことがあります。それは、「ＳＦＡ・ＣＲＭツールの導入は、あくまでも手段であり、目的ではない」ということです。仮にＳＦＡ・ＣＲＭツールの導入が目的に位置付けられてしまうと、「これはシステムの話なのでＩＴ部門が担うべき話」ということになってしまいます。ＳＦＡ・ＣＲＭの導入チームは、営業戦略・マーケティング戦略を構築するに相応しい少数精鋭のプロジェクトチームで編成することをお勧めします。

ＳＦＡ・ＣＲＭの導入におけるプランニングで最も重要なのは、ＳＦＡ・ＣＲＭを活用して生み出すゴールを決めて、そのゴールに達するまでのマイルストーン(段階的な達成要件）を明確にすることです。ＳＦＡ・ＣＲＭは様々な顧客ニーズに対応するために非常に多機能に設計されています。従って、自社の求めるゴールに向けて「何をどう使い、どのような効果を生み出し、どこまでいったら次はどう使うのか」を明確にする必要があります。最初から全ての機能を利用するのは現実的ではありませんし、ビジネスモデルによっては必要のない機能も存在します。

SFA・ＣＲＭのツールを選定するときの最も重要なポイントは、導入・活用プランで立案した自社の「あるべき姿」を段階的に実現するだけの「柔軟性」と「拡張性」をどこまで備えているかを見極めることです。導入目的も活用プランも明確にせぬままＳＦＡ・ＣＲＭの導入を検討すると、ただの機能比較・コスト比較に陥ってしまい、「だいたいどこも同じようなことができるので、価格の安いものを導入しよう」、「そもそも初めての導入なので失敗するリスクも考慮して安いものが最適だ」という本末転倒な結論に至ってしまうリスクがあります。

導入段階でのSFA・ＣＲＭの詳細設計については、導入・活用プランに基づいて、シンプルにスタートする（欲張らない）ことと、現場の運用ルールの構築を同時に行うことが重要です。最初から「あれもこれも」と欲張って設計してしまうと、ＳＦＡ・ＣＲＭの操作に慣れていない現場のメンバーの負担が大きくなり、「本来の営業活動に支障が出る」といった反発を招いてしまうことになります。また、運用ルールが不明確なまま、システムだけ導入するとインプットされる情報の品質が標準化されず、活用できない情報ばかりが蓄積されてしまう可能性があります。

システム設定段階では、選定したツールベンダーによって支援内容が異なりますので事前に詳細を確認し、自社の体制で十分なシステム設定ができるかどうかを見極める必要があります。最もお勧めするのはシステム管理者を複数名アサインすることですが、人材リソースからみても難しいことが想定されます。しかし、少なくとも1名はシステム管理者をアサインし、導入したSFA・CRMツールのエキスパートになっていただくことをお勧めします。システムの詳細を正しく把握できる人が存在しないと、限定的な機能のみを使い続け、活用範囲が拡大しない可能性があります。

ＳＦＡ・ＣＲＭツールはあくまでも道具であり、その道具をうまく使わなければ効果は出ません。「最良のＳＦＡ・ＣＲＭ」＋「使いこなす人材」が両輪になって初めて大きな効果が出るといえます。ＳＦＡ・ＣＲＭを使いこなす人材になるためのトレーニングとは、システムの操作方法を学ぶトレーニングのことではありません。もちろんそれも必要ですが、もっと重要なトレーニングがあります。それはＳＦＡ・ＣＲＭを活用してマネジメントサイクル（ＰＤＣＡサイクル）を運用する力を身につけるトレーニングです。これまでの延長線上にあるマネジメントスキルでＳＦＡ・ＣＲＭを活用するのは難しいといえます。