SFA・CRMについて

SFA・CRMの概念

SFAとCRMは、明確な境界線が存在するわけではありません。
SFA(Sales Force Automation)は、営業活動全般を情報技術で支援する概念であり、
CRM(Customer Relationship Management)は、顧客との良好な関係づくり全般を情報技術で支援する概念です。

明確な境界線を持たないこの2つの概念が、ほぼ同義に扱われるのはなぜでしょうか。
それはSFAとCRMにはその上位概念として、次の共通点があるためです。

1.企業の成長、売上・利益の最大化を目的に導入される 2.この目的の達成に向けたマネジメントサイクル(PDCAサイクル)を

 

そして、営業活動全般の「質」と「量」の向上、顧客との関係性強化は、企業活動の基本となるマネジメントサイクル(PDCAサイクル)が機能しなければ実現することはできません。

つまり、SFA・CRMを導入し、企業の成長、売上・利益の最大化を実現するためには、導入したSFA・CRMを最大限に活用して、マネジメントサイクル(PDCAサイクル)を最適に機能させる必要がある、ということです。

SFA・CRMの必要性

SFA・CRMは企業にとって必要なツールなのか? 導入した方がよいのか? といった疑問をお持ちの方。

SFA・CRMの導入は、必須です。

企業にとっての電話やコピー機と同じレベルの「インフラ設備」と言っても過言でありません。
経済成長が鈍化し、企業間の競争が激化する現代において、SFA・CRMを導入しないという選択肢は、よほど特殊な事情でもない限りあり得ません。

企業の成長、売上・利益の最大化を目指す以上、営業活動全般の「質」と「量」の向上、顧客との関係性強化は、全ての企業に共通する課題であり、この課題は、企業活動の基本となるマネジメントサイクル(PDCAサイクル)が適切に機能しなければ解決することはできません。

そして、このマネジメントサイクルを運用するのは人間です。
SFA・CRMを上手く活用することで得られる様々なメリットは、人間の力技だけで生み出すことは不可能です。

SFA・CRM導入を躊躇している企業、導入していたが利用をやめてしまった企業は、できるだけ早期に自社の営業戦略、マネジメントサイクルを見直し、自社の成長、売上・利益の最大化に向けて、手を打たなければならない問題点・改善点を洗い出しましょう。
その上で、SFA・CRMを道具として活用することを前提とした「マネジメントサイクル(PDCAサイクル)」のあるべき姿を描きましょう。

MCネクストは、SFA・CRMのツールを提供する会社ではありません。また、特定のSFA・CRMツールのベンダーとの提携もしていません。

あくまでも客観的な立場から世の中に存在するSFA・CRMツールをお客様の立場で比較検討し、お客様の成長、売上・利益の最大化に向けてSFA・CRMを活用したマネジメントサイクル(PDCAサイクル)の運営を支援する会社です。

SFA・CRMを導入している企業の実弟

SFA・CRMが日本で登場してから約20年間が経過しました。
現在では、SFA・CRMツールを提供するベンダーも多数存在し、ツールそのものもこの20年間で大幅に進化しました。
これだけ多くのSFA・CRM提供事業者が存在し、ツールとしての機能・操作性も格段に向上したにも関わらず、
SFA・CRMの導入に失敗する企業が後を絶ちません。

「運用負荷が大きすぎる」、「現場で活用されず放置されている」、「コストが合わない」といった理由で、SFA・CRMの導入を「失敗」と位置付けて利用をやめてしまう企業が多々存在します。

なぜ、SFA・CRMの導入に失敗する企業がこれほどまでに存在するのでしょうか?
活用されないのはツール側に要因があるのでしょうか?

先ほども述べましたが、SFA・CRMはこの20年間で格段に進化しました。
一部の安価なツールを除いて、多くのSFA・CRMツールは柔軟性が確保されているため「自社に合わない」といったケースはほとんど無いといえます。

では、どこに失敗する要因があったのでしょうか?
もちろん企業によって様々な要因があるといえますが、考えられる要因として有力なものを一つ挙げることができます。

「SFA・CRMを新たなITシステムの導入」という位置付けで考えてしまい、人材教育やマネジメントサイクルの最適化を疎かにしてしまった

SFA・CRMはただの道具に過ぎません。
使う側の人間がしっかりとした教育を受けていなければ、最適なマネジメントサイクルが設計されていなければ、どれだけ道具が進歩しても活用などできるはずがありません。

SFA・CRMの導入を成功させるための絶対要件

今後、SFA・CRMの導入を検討されるお客様には、以下の観点をお勧めいたします。

SFA・CRMの導入を「新しいITシステムを導入する」と考えるのではなく、「自社のマネジメントサイクルを最適化する」と考える

そもそも「SFA・CRMを導入すれば企業の成長、売上・利益の最大化を実現できる」などと考えること自体、大きな誤りです。
この考え方は、分かりやすく表現すると「ダイエットマシンを購入すれば体重を減らすことができる」と考えているのと同じです。

ダイエットマシンは購入しただけでは体重は減りません。
購入して、自分の決めたマネジメントサイクル・運用ルールに基づいて、正しい方法で、継続的に利用することで初めて体重が減ります。

つまり、SFA・CRMの導入を成功に導くには、以下の3つの要素のすべてが揃っている必要があります。

「最適な道具」と「最適なマネジメントサイクル・運用ルール」と「最適な活用ノウハウを持つ人材」

既にSFA・CRMを導入済みのお客様もこの3つの要素がどれほど揃っているかを今一度ご確認いただければと思います。

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